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Medición y Mejoras de la Satisfacción del Cliente

Instructor: Héctor Fuentes
Calificación del curso:

4.76 (115)

  • $26 USD
  • Características del curso:

    • 1.25 horas
    • Acceso de por vida
    • Certificado

    Introducción

    Toda organización que brinda un servicio, es decir, un producto, ya sea material, de consumo, ideológico, etc.; construye una imagen de sí misma a través de éste y el hecho de cubrir las necesidades de sus clientes.

    Es en la satisfacción del cliente donde se ve reflejado el resultado de todos los procesos que se llevan a cabo en la organización. Sin hacer a un lado el bienestar y el desarrollo del capital humano, es importante tener una medición de la satisfacción del cliente, lo cual dará una guía por donde se necesita hacer cambios, continuar o modificar procesos de las actividades diarias.

    El presente taller de Medición y Mejora de la Satisfacción del Cliente, se basa en comprender al cliente como un indicador sobre lo que se está haciendo bien y/o mal al interior de cada organización. A partir de cubrir necesidades e identificar la satisfacción respecto al servicio prestado se puede mejorar la calidad en los procesos y productos, pero además brinda la posibilidad de descubrir nuevos mercados y expandir el negocio.

    Beneficios

    • El participante conocerá y comprenderá la importancia de la satisfacción del cliente y su impacto al interior de la organización.
    • Comprenderá los distintos factores que influyen en la creación de satisfacción.
    • Podrá identificar puntos internos y externos donde se puede crear mediciones.
    • Conocerá algunas técnicas de medición y mejora de satisfacción en clientes.

    Dirigido a:

    • A toda persona emprendedora o profesional, a la cual  su trabajo le exija estar en contacto con personas, tanto internos como del exterior.
    • Profesionistas del área de recursos humanos que deseen implementar una mejora en los procesos de medición de satisfacción del cliente.
    • Profesionistas del área comercial que tengan trato con clientes.
    • Profesionistas del área de atención a clientes, sean internos y/o externos. 

    I. El papel del cliente en una organización.

    • ¿Qué es un cliente?
    • La necesidad de un producto o servicio.
    • Los procesos internos y el capital humano.
    • Alcances de nuestra organización.

    II. Satisfacción en el cliente.

    • Expectativas y percepción del cliente.
    • Psicología de un producto.
    • El valor de nuestro producto y sus alcances.
    • ¿Quiénes son nuestros clientes?
    • Actividades extras: Ir más allá.

    III. ¿Qué indicadores encontramos?

    • Mediciones indirectas.
    • Mediciones directas.
    • Formas de lograr satisfacción en el cliente.
      • La importancia de la mejora continua.

    IV. Técnicas de medición y mejora.

    • Encuesta.
    • Cuestionario.
    • Formato de requerimiento.
    • Área de atención al cliente.
    • Seguimiento al cliente.
    • Tratamiento estadístico.

    Sobre el instructor

    Héctor Fuentes

    Experiencia

    Licenciado en Derecho y Maestro en Derecho de la Información por la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo, y candidato a Doctor en Derecho por la UNAM. Actualmente colabora en HumanSmart Consulting como Instructor de Capacitación, Asesor Legal, Consultor en Relaciones Laborales, Protección de Derechos de Propiedad Intelectual y Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares.

    Fortalezas y especialidades.

    • Es asesor empresarial en temas de legales y manejo de las relaciones laborales, teniendo experiencia en la protección de derechos de patrones y trabajadores.
    • Como Instructor Capacitador y Consultor Legal se especializa en temas como: Manejo de las Relaciones Laborales; Reforma Laboral; Protección de Derechos de Propiedad Intelectual, Marcas y Derechos de Autor; Ley Anti-lavado de Dinero; Contratos Laborales; Protección de Datos Personales en Posesión de las Empresas; Cálculo de Prestaciones Laborales.
    • Como Instructor Capacitador es especialista en contenidos como: Calidad en el Servicio; Administración del Tiempo; Toma de Decisiones; Integración de Equipos Efectivos de Trabajo; Manejo de Conflictos.

    Experiencia profesional.

    • Tiene una amplia experiencia laboral como abogado litigante en materia laboral, en la impartición de cursos y conferencias sobre diversos aspectos legales en las actividades empresariales, formación de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, brindando capacitación y/o consultoría a Empresas como:
      • ShareCloud.
      • Roshfran’s.
      • CAF.
      • Grupo Jaguar.                                           
      • Plásticos Capri.
      • Industrias Tricon.           
      • Entre otros.                                    

    Formación complementaria.

    • Catedrático, investigador y conferencista invitado en diversos congresos nacionales e internacionales, en la Universidad Nacional Autónoma de México y la Universidad de Vigo, España.

    Calificación de los estudiantes (115 evaluadores)

    4.76

    Calificación promedio

    76.52%
    22.61%
    0.87%
    0.00%
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