Introducción
Al hablar de calidad, y al hablar de servicio, siempre puede referirse a la empresa Disney como un referente para los mismos. En Disney se ha generado un modelo de calidad en el servicio que puede seguirse y aplicarse por cualquier organización que busque brindar un servicio con calidad y una excelente atención a sus clientes. Es un modelo práctico, basado en el éxito de una empresa sustentada con años de experiencia y logros en el área, teniendo siempre una orientación hacia la innovación y la mejora continua.
El enfoque al servicio al cliente es un elemento vital para el éxito de cualquier organización, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca. Es importante generar un valor que marque la diferencia entre los beneficios y los costos percibidos por el cliente, dependiendo de cómo se lleven a cabo estas acciones, el cliente podrá percibir si los beneficios que obtuvo son mayores a los costos, y así poder tomar la mejor decisión de qué proveedor elegir.
Este curso está enfocado a que usted pueda desarrollar e integrar el modelo ideado en Disney para la calidad en el servicio, de acuerdo a sus principios claves; conociendo y delimitando estrategias para implementarlos de manera adecuada en su empresa, siempre manteniendo su propia filosofía organizacional.
Beneficios
- El participante conocerá y comprenderá la importancia de trabajar con calidad en el servicio al cliente.
- Mejorará servicio al cliente, aplicando los principios clave del método desarrollado y utilizado en Disney.
- Aprenderá las bases para desarrollar actividades de servicio al cliente acorde a las necesidades y filosofía de su empresa.
Dirigido a:
- Profesionistas del área de atención a clientes, sean internos y/o externos.
- Profesionistas del área comercial que tengan trato con clientes.
- A toda persona emprendedora o profesional, a la cual su trabajo le exija estar en contacto con personas, tanto internos como del exterior.
- Profesionistas del área de recursos humanos que deseen implementar una mejora del clima organizacional de su empresa.
Retroalimentación y calificaciones del curso
4.56
Calificación promedio
Lista de módulos y clases.
I. Enfoque a la calidad.
- Conceptualización.
- Importancia.
- Ciclo de calidad vs desperdicio.
II. Servicio al cliente.
- ¿Qué es un cliente?
- ¿Qué significa calidad en el servicio?
- Importancia y beneficios al proporcionar calidad en el servicio.
- ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
III. Disney como referente para la calidad en el servicio.
- ¿Por qué Disney?
- Antecedentes y conceptualización.
- Generalidades del modelo Disney para la calidad en el servicio.
IV. La competencia según Disney.
- Delimitación del concepto de competencia según Disney.
- Impacto de la comparación en el servicio.
- Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
V. La importancia de los detalles.
- La exageración en detalles como base del servicio.
- Principios que hicieron a Walt Disney.
- Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
VI. Liderazgo mediante el ejemplo.
- El liderazgo en Walt Disney.
- Todos los empleados brindan servicio.
- Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
VII. No solo las personas...
- Las cosas también predican con el ejemplo.
- Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
VIII. El impacto de la comunicación organizacional.
- Entre más oídos, mejor atención.
- Mejora continua mediante la comunicación interna.
- Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
IX. La importancia del reconocimiento.
- Estrategias para recompensar, reconocer y celebrar.
- Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
X. La identidad organizacional.
- Todas las personas constituyen la diferencia.
- La importancia de la apropiación de la filosofía organizacional.
- Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
Nombre:
Sobre el instructor
- Especialista en Desarrollo Organizacional, capacitación y consultoría empresarial, procesos de integración de equipos y desarrollo humano; y conferencista.
- Como consultor en Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional se especializa en temas de: Desarrollo de Equipos de Alto Desempeño, Desarrollo de Habilidades de Liderazgo, Gestión de Habilidades Emocionales, Desarrollo de Descripciones y Perfiles de Puesto, Diagnóstico Organizacional, Gestión por Competencias Laborales, Planes de Vida y Carrera, Diseño y Desarrollo de Team Building, Diseño y Desarrollo de Planes de Capacitación.
- Como capacitador es especialista en contenido como: Formación de Equipos de Alto Desempeño, Habilidades de Liderazgo, Inteligencia Emocional, Formación de Instructores, Gestión de Recursos Humanos, Selección por Competencias, Comunicación Efectiva, Assessment Center.
Experiencia profesional- Especialista de capacitación en PEMEX.
- Líder de proyecto de capacitación nacional para el Instituto Mexicano del Petróleo.
- Consultor personal para el desarrollo de habilidades emocionales, autoconocimiento, cumplimiento de objetivos y motivación personal.
- Consultor empresarial e instructor en temas de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional con clientes como:
- DMI Chassix.
- Kenworth Metropolitanos.
- SEMARNAT.
- MedMex.
- Químicos Olmeca.
- Entre otros.
EducaciónLicenciado en Psicología con enfoque organizacional egresado de la Universidad Nacional Autónoma de México, posee una especialidad en Psicología Transpersonal por la misma institución educativa y por la Asociación Mexicana de Alternativas en Psicología.
Formación complementaria.
- Diplomado en Formación de Terapeutas y Psicología Transpersonal (UNAM y AMAPSI).
- Diplomado en Mitología Cuentoterapia (Centro de Desarrollo Transpersonal).
- Diplomado en hipnosis clásica (Sociedad de Psicólogos Egresados de la F.E.S. Zaragoza).
- Curso de Liderazgo de Éxito al Estilo Disney.