Introducción
Toda organización que brinda un servicio, es decir, un producto, ya sea material, de consumo, ideológico, etc.; construye una imagen de sí misma a través de éste y el hecho de cubrir las necesidades de sus clientes.
Es en la satisfacción del cliente donde se ve reflejado el resultado de todos los procesos que se llevan a cabo en la organización. Sin hacer a un lado el bienestar y el desarrollo del capital humano, es importante tener una medición de la satisfacción del cliente, lo cual dará una guía por donde se necesita hacer cambios, continuar o modificar procesos de las actividades diarias.
El presente taller de Medición y Mejora de la Satisfacción del Cliente, se basa en comprender al cliente como un indicador sobre lo que se está haciendo bien y/o mal al interior de cada organización. A partir de cubrir necesidades e identificar la satisfacción respecto al servicio prestado se puede mejorar la calidad en los procesos y productos, pero además brinda la posibilidad de descubrir nuevos mercados y expandir el negocio.
Beneficios
- El participante conocerá y comprenderá la importancia de la satisfacción del cliente y su impacto al interior de la organización.
- Comprenderá los distintos factores que influyen en la creación de satisfacción.
- Podrá identificar puntos internos y externos donde se puede crear mediciones.
- Conocerá algunas técnicas de medición y mejora de satisfacción en clientes.
Dirigido a:
- A toda persona emprendedora o profesional, a la cual su trabajo le exija estar en contacto con personas, tanto internos como del exterior.
- Profesionistas del área de recursos humanos que deseen implementar una mejora en los procesos de medición de satisfacción del cliente.
- Profesionistas del área comercial que tengan trato con clientes.
- Profesionistas del área de atención a clientes, sean internos y/o externos.
Retroalimentación y calificaciones del curso
4.6
Calificación promedio
Lista de módulos y clases.
I. El papel del cliente en una organización.
- ¿Qué es un cliente?
- La necesidad de un producto o servicio.
- Los procesos internos y el capital humano.
- Alcances de nuestra organización.
II. Satisfacción en el cliente.
- Expectativas y percepción del cliente.
- Psicología de un producto.
- El valor de nuestro producto y sus alcances.
- ¿Quiénes son nuestros clientes?
- Actividades extras: Ir más allá.
III. ¿Qué indicadores encontramos?
- Mediciones indirectas.
- Mediciones directas.
- Formas de lograr satisfacción en el cliente.
- La importancia de la mejora continua.
IV. Técnicas de medición y mejora.
- Encuesta.
- Cuestionario.
- Formato de requerimiento.
- Área de atención al cliente.
- Seguimiento al cliente.
- Tratamiento estadístico.
Nombre:
Sobre el instructor
- Es asesor empresarial en temas de legales y manejo de las relaciones laborales, teniendo experiencia en la protección de derechos de patrones y trabajadores.
- Como Instructor Capacitador y Consultor Legal se especializa en temas como: Manejo de las Relaciones Laborales; Reforma Laboral; Protección de Derechos de Propiedad Intelectual, Marcas y Derechos de Autor; Ley Anti-lavado de Dinero; Contratos Laborales; Protección de Datos Personales en Posesión de las Empresas; Cálculo de Prestaciones Laborales.
- Como Instructor Capacitador es especialista en contenidos como: Calidad en el Servicio; Administración del Tiempo; Toma de Decisiones; Integración de Equipos Efectivos de Trabajo; Manejo de Conflictos.
Experiencia profesional- Tiene una amplia experiencia laboral como abogado litigante en materia laboral, en la impartición de cursos y conferencias sobre diversos aspectos legales en las actividades empresariales, formación de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, brindando capacitación y/o consultoría a Empresas como:
- ShareCloud.
- Roshfran’s.
- CAF.
- Grupo Jaguar.
- Plásticos Capri.
- Industrias Tricon.
- Entre otros.
EducaciónLicenciado en Derecho y Maestro en Derecho de la Información por la Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo, y candidato a Doctor en Derecho por la UNAM. Actualmente colabora en HumanSmart Consulting como Instructor de Capacitación, Asesor Legal, Consultor en Relaciones Laborales, Protección de Derechos de Propiedad Intelectual y Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares.
Formación complementaria.
- Catedrático, investigador y conferencista invitado en diversos congresos nacionales e internacionales, en la Universidad Nacional Autónoma de México y la Universidad de Vigo, España.